Θέματα Εργασίας > Εργασία στον ιδιωτικό τομέα (αυτοαπασχόληση)
Private Practice, ένα blog για ιδιώτες επαγγελματίες υγείας, του Γ.Κανελλόπουλου
Γιώργος Κανελλόπουλος:
Ανατομία της Θετικής Εμπειρίας
Georgios Kanellopoulos
October 21, 2023
Βγαίνοντας από το γραφείο σου, ο πελάτης έχει αποκτήσει μια θετική ή αρνητική εμπειρία. Αυτό το #customerexperience έχει να κάνει περισσότερο με την ανθρώπινη διάδρασή σας, παρά με την επιστήμη γύρω από το πρόβλημα υγείας του.
Σύμφωνα με τις ασφαλιστικές εταιρίες, παράπονα ασθενών δημιουργούνται κυρίως όταν:
Αργήσεις να δεχθείς κάποιον και δεν ζητήσεις συγγνώμη.
Φαίνεσαι βιαστικός.
Δεν δίνεις την εντύπωση πως ακούς.
Η επίσκεψη παραήταν σύντομη.
Ταλαιπωρία με λάθη σε συνταγές/παραπεμπτικά.
Όλοι ξέρουμε πως είσαι καλός επιστήμονας. Καλλιέργησε τα soft skills σου, για να εισαι και σωστός επαγγελματίας.
Άκου ενεργητικά τον ασθενή επανάλαβε, κάνε ανοιχτές ερωτήσεις, καθρέφτισε τα συναισθήματά του.
Αφιέρωσε χρόνο: - σε φυσική εξέταση (μην υποτιμάς το placebo effect του θεραπευτικού αγγίγματος) -ρώτα αν έχει απορίες. -κράτα δυο λεπτά στο τέλος για περίληψη.
Όχι πολλή πληροφορία: ο μέσος ασθενής, φτάνοντας σπίτι, θυμάται το πολύ τρία πράγματα από την επίσκεψη.
Χαμογέλα.
Κράτα οπτική επαφή.
Μια θετική εμπειρία θα σε ξελασπώσει ακόμα κι από ένα δυσάρεστο αποτέλεσμα, όπως λάθος διάγνωση.
Και, θυμήσου, τα soft skills δεν σου απονέμονται στη γέννηση, ούτε, φευ, με το πτυχίο. Μάθε τα και εξάσκησέ τα συνεχώς!
Γιώργος Κανελλόπουλος:
Πώς διαχειρίστηκα μια κακή κριτική
Είναι αδύνατον να είμαι αρεστός στους πάντες.
Όμως, είμαι ένας high achieving άνθρωπος, που έχω συνηθίσει από παιδί να με επαινούν για την αριστεία μου.
Κι αυτή η πρώτη φορά που κάποιος πελάτης, όχι απλά θα αλλάξει αθόρυβα γιατρό, αλλά θα εκφράσει δημόσια τη δυσαρέσκειά του, είναι ένα πλήγμα στο τεράστιο εγώ μου.
Την πρώτη κακή κριτική να την προσμονείς και να την καλωσορίσεις.
Γιατί θα σε πάει ένα βήμα παρακάτω, στο #businessasusual.
Που σημαίνει, πως η online επιχειρηματικότητα απαιτεί να τη χειριστείς με συγκεκριμένο τρόπο:
Απάντα σε όλες τις κριτικές, καλές και κακές, για να σε αγαπά ο αλγόριθμος.
Πάρε μια ανάσα. Μην απαντήσεις εν βρασμώ.
Απάντα θετικά και μην ψάχνεις το δίκιο σου.
Πες τη λέξη "λυπάμαι".
Κάλεσε σε πριβέ επικοινωνία.
Παράδειγμα:
"Λυπούμαστε για την κακή πρόσφατη εμπειρία σας. Θα θέλαμε να μάθουμε περισσότερα για το τι πήγε στραβά, ώστε να γίνουμε καλύτεροι για εσάς που μας εμπιστεύεστε την υγεία σας. Θα χαρούμε να επικοινωνήσετε μαζί μας σχετικά."
Ας κάνουμε εδώ ένα βήμα πίσω κι ας αναστοχαστούμε.
- Τα περισσότερα #conflicts είναι θέμα παρεξήγησης και κακής επικοινωνίας.
- Βρες σημεία αυτοβελτίωσης σε κάθε κακή συναναστροφή με πελάτη.
- Υπερασπίσου την ομάδα σου και μην αφήνεις περιθώρια για #harassment.
- Ακόμα κι αν θέτουν την αμοιβή σου σαν παράπονο, συχνά τους ενόχλησε κάτι άλλο. Υπερασπίσου την αμοιβή σου, αλλά ψάξε τι άλλο πήγε λάθος.
Τώρα που διάβασες αυτά, κάνε συνήθεια να ζητάς από τους πιστούς σου ασθενείς να γράψουν δυο λόγια. Έτσι, μια κακή κριτική δεν θα κάνει διαφορά στη βαθμολογία, μέσα σε μια θάλασσα από ικανοποιημένους πελάτες.
Ακολούθησέ με για περισσότερες πρακτικές για τα #socialmedia, κι αν έχεις συγκεκριμένο conflict να διαχειριστείς στη δουλειά σου, θα χαρώ να συνεργαστούμε.
Πλοήγηση
[0] Λίστα μηνυμάτων
Μετάβαση στην πλήρη έκδοση